烟台高新区2025年消费投诉典型案例

2025年5月，烟台高新区市场监管部门接到消费者投诉，反映在某超市购买的烤肠内吃出长条异物，消费者通过12345热线投诉要求调解。

处理过程及结果

烟台高新区市场监管部门工作人员接到投诉后，立即对该超市的烤肠进行现场核查，现场提供了烤肠的采购记录以及供货方相关资质，超市负责人积极联系食品原材料生产厂家，经多方多次调解，生产厂家对消费者做出赔偿，双方和解成功。消费者对处理结果表示满意。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

跨境电商消费者发现产品无中文标签要求赔偿

案情简介

2025年12月，消费者花费1700元左右在高新区某企业电商平台购买食品，商品仅有韩文没有中文标识，消费者表示不认可，通过12345热线投诉要求尽快退货退款。 

处理过程及结果

烟台高新区市场监管部门接到投诉后对被投诉单位进行现场核查。经核查，被投诉单位属于海关核准的跨境电商，其电商平台为企业“全球购”跨境电商平台，在其电商平台的商品销售页面中放置了《消费者告知书》，显示在该电商平台上“购买的全球购商品为跨境电子商务零售进口商品，等同于境外购买。商品可能无中文标签”。因此，被投诉商品没有中文标签不违反国内食品标签管理规定。经市场监管工作人员调解，被投诉单位自愿对消费者未拆封的食品进行了退货退款，消费者对处理结果表示满意。

案例评析

商务部、海关总署、市场监管总局等《六部门关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》第四条第（一）项第3条规定：“跨境电商企业：履行对消费者的提醒告知义务，会同跨境电商平台在商品订购网页或其他醒目位置向消费者提供风险告知书，消费者确认同意后方可下单购买。告知书应至少包含以下内容：相关商品直接购自境外，可能无中文标签，消费者可通过网站查看商品中文电子标签。”

咨询服务退费难，协调退款化矛盾

案情简介

2025年4月，烟台高新区市场监管部门接到消费者投诉，反映在某咨询服务机构缴纳3000元服务费，由商家提供咨询、指导等相关服务。经过一段时间指导，诉求人认为效果不显著，因此申请退款，商家表示拒绝。

处理过程及结果

烟台高新区市场监管部门工作人员联系到该咨询服务机构负责人，该负责人表示其已按照合同约定在为消费者提供相关咨询指导服务，因服务效果受众多因素影响，并非仅是自身原因，无法为其核算已享受具体价值，故无法退费。工作人员指出，商家在双方交易前并未对能否退费进行明确约定，根据《中华人民共和国民法典》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，商家应对消费者的退费诉求予以处理。经工作人员详细解释有关政策，商家认识到自己原先处置方式的不当之处，因此双方协商，商家扣除已提供服务成本及人工损耗等费用，为其退还1500元，消费者表示满意。

案例评析

《中华人民共和国民法典》第四百九十八条、第五百六十二条规定，消费者依法享有解除合同以及解释格式条款的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。本案中，该咨询服务机构虽提供了部分服务，但并未同消费者对退费事项进行明确说明，理应对消费者的退费诉求进行合理处置。 

饮水机故障无法使用，市场监管局化解纠纷

案情简介

孟女士2025年在高新区某电商购物平台花费2599元购买了一台某品牌饮水机，在使用过程中发现该产品存在漏水情况，于是联系官方售后要求进行维修，但维修多次一直未维修好，孟女士对此不认可，要求商家更换饮水机产品。消费者通过12345热线投诉到烟台高新区市场监管部门要求调解。

处理过程及结果

因购物平台一直推诿，且未给出明确的解决方案。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，家电在“三包”有效期内连续维修两次仍然存在问题，消费者可以要求退换。经烟台高新区市场监管部门工作人员组织双方进行调解，双方最终达成一致意见，商家同意为孟女士更换同一型号饮水机。

案例评析

《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

广大消费者在购买电视机等家电产品时，应注意保存好“三包”凭证、发票等消费凭证，出现维修问题时，也要及时保存维修过程中产生的各类票据、电话录音、聊天记录等信息。发生纠纷时，消费者需提供相关证据证明自己的主张，可以根据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，及时向市场监督管理部门举报或向消费者协会投诉来维护自身合法权益。

理发店停业，预付卡退费被拒

案情简介

2025年6月，烟台高新区市场监管部门接到消费者投诉，反映某理发店因经营不善等原因停业，消费者所办理的会员卡尚未消费完毕，要求退款，但商家拒绝。

处理过程及结果

烟台高新区市场监管部门工作人员联系到理发店负责人，该负责人表示理发店因经营问题需搬迁至另一地点继续经营，诉求人可到新店继续消费或将卡上金额转让给其他用户。工作人员指出，商家因自身原因无法按约定提供相应服务，且消费时未对退款事宜有明确约定，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经工作人员详细解释有关政策，商家认识到自己原先处置方式的不当之处，为消费者的预付卡办理了退款。

案例评析

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，该理发店因自身设施原因停业，不能按照约定提供相应服务，理应对未消费的预付卡进行退款。

供稿：孙   隽         审稿：孙轶凡

编辑：杨亚婷         审核：郭   健