烟台高新区普通住宅物业服务质量评价办法(试行)

为规范物业服务行为，保障业主和企业合法权益，促进和谐宜居社区建设，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《山东省物业管理条例》《山东省物业服务收费管理办法》《烟台市物业管理办法》《烟台市“红心物业”党建领航工程建设办法（试行）》等法律法规政策规定，结合我区实际，制定本办法。

一、目标任务

深入贯彻以人民为中心的发展思想，坚持党委领导、政府主导、多方参与、协商共建，以规范物业服务为核心，以提升业主满意度为目标，对高新区内从事普通住宅物业服务活动的物业服务企业开展服务质量评价，依据综合评定结果动态调整服务等级、降低收费标准，确保服务质量与收费标准质价相符，推动解决群众反映强烈的物业服务问题，全力打造和谐有序、绿色文明、创新包容、群众满意的和谐社区。

二、评价内容

1.计分规则。满分100分，包括市等级标准执行情况，群众投诉及上级通报曝光情况，服务质量满意度测评情况，职能部门监督检查情况，按照5:2:2:1计算总得分。

2.分项评价。（1）市等级标准执行情况，由住建部门邀请3名专家，组织、公安、市场监管、城管等部门参与，按照《烟台市普通住宅物业服务等级标准和评分标准》（烟建住房〔2022〕16号）进行打分评价；（2）群众投诉及上级通报曝光情况，住建、组织、信访等部门、街道办事处、12345热线工作机构、督查工作机构等负责依据12345热线、信访等渠道收集群众投诉及上级通报曝光情况进行打分评价;（3）服务质量满意度测评情况，由各社区在街道办事处的指导下组织实施，根据测评结果进行折算计分；（4）职能部门监督检查情况，公安、城管、市场监管、人防等部门，负责对物业服务企业相关工作开展情况进行打分评价。

3.指标标准。主要包括综合管理、房屋管理、共用设施设备维修养护、公共秩序维护、绿化养护管理、保洁服务、投诉处理、其他评价等指标（见附件）。

三、实施步骤

1.宣传培训。住建部门、街道办事处采取线下集中培训、通过物业管理微信群等线上媒介定期推送，向物业服务企业广泛宣传评价内容、实施程序、结果运用，发动物业服务企业加大人员、资金、设备投入，提升服务质量。

2.时间安排。由住建部门、街道办事处牵头，召集相关单位集中开展，可邀请住区人大代表、政协委员参与，每年6月上旬及11月上旬分别对当年上半年、下半年物业服务质量进行评价，并对相关情况进行督查。

      3.组织实施。每次评价时，住建部门、街道办事处提前10个工作日召集相关单位会商协调，安排人员、准备资料，制定当次评价方案，列出具体时间表，于评价开始前5个工作日向物业服务企业、相关人员下达通知，按时开展当次评价。

四、结果运用

1.通报反馈评价结果。每次评价结束后10个工作日内研究确定评价分数、存在问题、整改要求，形成评价结果向被评价物业服务企业反馈，同步向有关部门、单位通报相关情况，作为对物业服务企业信用评价的重要依据，并及时在宣传媒介、小区公示栏等场所公布相关信息。

2.督促企业限期整改。对当次评价发现的问题，由住建部门、街道办事处向有关部门予以通报，由有关部门向涉及物业服务企业下达整改通知，问题严重的由相关主管部门依法查处，责令限期整改。整改完成情况在宣传媒介及小区公示栏公示。

3.推行差别化监管模式。普通住宅物业服务质量评价结果作为主管部门、职能部门实行差别化监管的依据之一，相关部门应当对评价结果≥90分的项目减少日常监管、专项检查频次，并作为政策扶持、评优评先、表彰奖励等工作的参考依据;对评价结果＜75分的项目，加大日常监督检查力度。

4.动态调整物业服务等级。物业服务企业对上半年评价反馈问题未按期整改到位或者拒不整改的，结合下半年评价结果按照相关法定流程调整服务等级。当下半年评价得分＜75分时由业主委员会召集业主大会按照相关流程降低一个服务等级，当后续年度下半年评价总得分≥90分时由业主委员会召集业主大会按照相关流程可以恢复原有服务等级，调整服务等级情况及时在宣传媒介、小区公示栏进行公示，公示期不得少于7个工作日，等级调整时间自公示结束之日的次月起算、为期1个评价年度。暂未成立业主大会、建设单位退出的项目，由街道办事处安排环境和物业管理委员会组织召开联席会议，根据评价结果按照相关流程调整物业服务企业的服务等级。

5.降低物业收费标准。降低服务等级后，（1）实行政府指导价的物业服务执行新等级对应的收费标准；（2）实行市场调节价的物业服务，由业主委员会召集业主大会或街道办事处安排环境和物业管理委员会召开联席会议，依法按照相关流程与物业服务企业重新协商收费标准并相应调整服务合同。

6.重新选聘物业服务企业。对连续两次降低物业服务等级的物业服务企业，由业主委员会召集业主大会按照相关流程重新选聘物业服务企业；暂未成立业主大会、建设单位退出的项目，由街道办事处安排环境和物业管理委员会召开联席会议按照相关流程重新选聘物业服务企业。

五、其他事项

1.物业服务企业对评价结果有异议的，三个工作日内可书面提出，由住建部门、街道办事处组织相关部门进行核查。

2.本办法自2025年4月15日施行，有效期两年。

附件：普通住宅物业服务质量评价标准

     附件

普通住宅物业服务质量评价标准

该标准满分100分，各分项得分之和为评价总得分。评价内容根据法律法规、上级政策及高新区实际，适时进行调整,并及时公布。

一、市等级标准执行情况

计分标准：根据《烟台市普通住宅物业服务等级标准和评分标准》按照物业服务等级对应标准进行打分，得分超过100分时计为100分，得分按照满分50分进行折算。①依据普通住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级、三级、四级、五级、六级。其中一级为最低等级，六级为最高等级，等级越高，物业服务标准、收费标准越高。②一级到六级等级标准内容分为“人员配置”和“日常管理服务标准”两个部分，其中人员配置标准为各等级必须符合的基本要求，日常管理服务标准包括综合管理、共用部位和共用设施设备日常运行维护、环境管理和公共秩序维护四大部分，每部分评分包括否决项、评分项、加分项。否决项为日常管理服务必须达到的基础标准；评分项为日常管理服务的得分标准；加分项为鼓励企业促进行业发展的特殊标准。具体标准如下:

3.上级通报曝光情况

       计分标准：①因物业服务企业责任被市级单位及主要媒体通报曝光每次扣2分，被省级单位及主要媒体通报曝光每次扣3分，问题严重产生较大负面影响的加倍减分；②减分上限为20分。

三、服务质量满意度测评情况

       计分标准：满分20分，发放高新区物业服务质量满意度测评问卷进行测评（见下表）。①满意率达到90%以上（含90%）的计20分，满意率达到80%-90%（含80%）的计15分，满意率达到70%-80%（含70%）的计10分，满意率达到60%-70%（含60%）的计5分，满意率不足60%的不得分。②满意率计算方式：所有问卷评价为满意以上的问题数量÷所有问卷问题总数量×100%=满意率。

四、职能部门监督检查情况

满分10分，各分项指标得分之和为该项得分。

1.安防保安服务等工作（3分）

计分标准：①物业服务企业对属地管理或者责任范围内违法燃放烟花爆竹的，应当及时予以劝阻；劝阻无效的，应当向公安机关举报。物业服务企业对物业小区内违法燃放烟花爆竹行为未进行劝阻的，每起扣0.4分；劝阻无效未向公安机关举报的，每起扣0.4分。②物业服务企业应当对物业服务区域内违法养犬行为予以劝导、制止、记录，并向有关部门报告。物业服务企业对服务区域内违法养犬行为未进行劝导、制止、记录的，每起扣0.4分，未向公安机关报告的，每起扣0.4分。③物业服务企业自行招用保安员从事保安服务工作，应当自开始保安服务之日起30日内向所在地设区的市级人民政府公安机关备案，并提供下列材料：法人资格证明；法定代表人（主要负责人）、分管负责人和保安员的基本情况；保安服务区域的基本情况；建立保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度的情况。自行招用保安员的单位不再招用保安员进行保安服务的，应当自停止保安服务之日起30日内到备案的公安机关撤销备案。未及时报备的，扣0.4分；报备材料不齐全的，扣0.2分；对业主依法并通过法定程序要求物业服务企业公开保安服务相关信息的，物业服务企业应当依法公开。对物业服务企业不依法进行相关信息公开，引发主管行政机关被行政复议、行政诉讼的，每起扣0.4分。④物业服务企业服务区域内发生可防性案件，经过复盘倒查，确认物业服务企业未尽到安全防范责任的，每起扣0.4分。⑤物业服务企业应当采取必要的安全保障措施，防止在物业服务区域内发生高空抛物事件。发生高空抛物事件，经查，物业服务企业未采取必要安全保障措施的，每次扣0.4分。

2.市场监管工作（2分）

计分标准：①电梯责任保险情况(0.5分)：电梯责任保险已购买并在有效期内。②电梯事故隐患排查情况(0.5分)：开展事故隐患排查，对严重事故隐患及时上报。③电梯应急演练情况(0.5分)：设置特种设备安全管理机构和配备专职安全管理员的物业单位按要求制定电梯应急演练计划，每年至少组织一次电梯应急演练并留存记录；其他物业单位按要求在综合应急预案中编制电梯事故应急演练内容，适时开展电梯事故应急演练，并且作出记录。④市场主体登记情况(0.5分)：取得营业执照，在核准的经营范围内开展经营活动。

3.城市管理工作（3分）

    计分标准：①垃圾分类（1分），主要包括物业服务企业或者履行物业服务的单位（组织）应当的责任：a.制定生活垃圾分类日常管理措施，建立生活垃圾分类管理台账；b.开展宣传工作，指导、监督单位和个人进行生活垃圾分类投放，对不符合分类投放要求的行为予以劝告、制止；c.按照本市相关要求设置生活垃圾分类收集容器，定时清理、维护，并保持分类收集容器齐全、完好、整洁；d.在显著位置设立公示牌，公示分类投放行为规范，以及管理责任人和预约收集单位名称、联系人和联系方式等；e.完成撤桶并点工作，每个小区300 户一处为标准，减少垃圾收集点及收集容器。评价扣分标准详见《烟台高新区小区内生活垃圾分类评价细则表》（见下表），按百分制打分后折算计分。

②设置户外广告和牌匾标识、侵占绿地管控（1分），主要包括：a.对未经申请擅自设置户外广告和牌匾标识的商户，是否及时发现、制止并上报；b.未经批准，擅自占用城市绿化用地的行为，是否及时发现、制止并上报。因未落实管控措施，服务区域内每发现1处擅自设置牌匾标识扣0.2分；擅自占用城市绿化用地扣0.5分。③城市排水管理、雨污混排管理情况（1分），主要评价物业服务企业执行落实排水排污等法律法规规定情况，具体包括对a.雨污混接或向雨水管网排放污水等行为，b.向雨水箅子、雨水井盖等排水设施内倾倒污水、污物等行为，c.向污水管网内排放雨水、垃圾等行为的责任履行情况。因物业服务企业落实对小区公用部分管网的维护管理等直接责任不到位导致的，a类行为扣1分、b类行为扣0.2分、c类行为扣0.5分；物业服务企业发现业主、商户等个体排水户存在三类行为但未履行劝导、制止、报告等间接管理责任的，a类行为扣0.2分、b类行为扣0.1分、c类行为扣0.1分。

4.人防工程维护管理工作（2分）

计分标准：①维护责任主体落实情况（0.4分）。有维护管理人员0.2分，建立维护管理制度0.2分；②工程主体情况（0.6分）。墙体未有开洞打孔0.2分，结构无裂缝、渗漏0.2分，出入口畅通0.2分；③防护、防化设备维护（0.8分）。设备配件完好无缺失0.2分，防护门无锈蚀、正常开闭0.4分，过滤吸收器、排气活门完好、风机、风管未老化0.2分；④标识牌维护（0.2分）。标识牌正常完好0.2分。