烟台高新区2024年消费投诉典型案例
为依法保护消费者的合法权益，营造诚信友善、公平交易的良好氛围，助力打造高标准市场体系和放心消费目的地，在2025年“3·15国际消费者权益日”到来之际，烟台高新区市场监管中心发布2024年消费者投诉典型案例。希望通过典型案例以案释法，让社会各界更加深入了解消费者权益保护的相关法律规定，进一步提升生产销售者、电商平台等经营者的责任意识以及广大消费者的维权意识，共同维护、净化消费市场。
一、购买食品外包装破损，责任不明起纠纷
案情简介：2024年8月，我中心接到消费者投诉，反映在某超市购买的一盒牛奶内出现块状颗粒，要求退换货并赔偿，但超市负责人表示不一定是超市的责任，拒绝换货，消费者通过12345热线投诉要求调解。
处理过程及结果：我中心工作人员接到投诉后，立即对该超市的牛奶进行现场核查，并未发现存在未按要求存放以及超过保质期的情况，超市负责人表示可能是供货商在运输过程中出现挤压，导致牛奶外包装破损漏气或投诉人未按要求低温贮存，不一定是超市的责任。经我中心工作人员的耐心调解，超市负责人在与供货商取得联系后，表示对消费者购买的产品进行更换。消费者对处理结果表示满意。
案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。
二、餐饮服务消费者身体异样要求赔偿
案情简介：2024年6月，消费者花费345元在高新区某酒店吃自助，用餐后腹泻严重，导致无法上班，怀疑海蛎子不新鲜，商家只给退了餐费，消费者表示不认可，通过12345热线投诉要求补偿。
处理过程及结果：我中心工作人员接到投诉后，立即对被投诉举报单位进行现场核查，并未发现存在销售劣质海产品的情况。经我中心工作人员的耐心调解，被投诉单位对消费者全额退款，消费者对处理结果表示满意。
案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。
三、教育机构退费难，协调退款化矛盾
案情简介：2024年4月，烟台高新区市场监督管理中心接到消费者投诉，反映在某教育机构缴纳2000元报名费，因个人原因无法参加课程学习，因此申请退款，商家表示拒绝。
处理过程及结果：高新区市场监管中心工作人员联系到该教育机构负责人，该负责人表示其已按照合同约定为消费者提供教材及网课课程资源，消费者因个人原因提出退费诉求，无法为其核实已享受的具体价值，从而进行退费。工作人员指出，商家在双方交易前并未对能否退费进行明确约定，根据《中华人民共和国民法典》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，商家应对消费者的退费诉求予以处理。经工作人员详细解释有关政策，商家认识到自己原先处置方式的不当之处，因此双方协商，消费者将教材进行退回并扣除网课损耗等成本费用，为其退还1500元，消费者表示满意。
案例评析：《中华人民共和国民法典》第四百九十八条、第五百六十二条规定，消费者依法享有解除合同以及解释格式条款的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。本案中，该教育机构虽提供了部分服务，但并未同消费者对退费事项进行明确说明，理应对消费者的退费诉求进行合理处置。
四、健身房停业，预付卡退费被拒
案情简介：2024年11月烟台高新区市场监督管理中心接到12345热线投诉，诉求人反映称其于2023年6月在高新区蓝色智谷某瑜伽店购买了瑜伽体验课，后期到店想要享受服务时，发现店铺已经更换，联系商家协商退费，商家表示可以在现在的新店继续消费。诉求人认为不合理，要求商家退还费用。
处理过程及结果：高新区市场监管中心工作人员接到该投诉后立即与诉求人联系了解情况并赶往该瑜伽店调查核实：据调查，该瑜伽店的经营地址已由新店主经营，且该店已经办理了新的营业执照，为独立市场主体。新店开业，因想吸引客流，故联系诉求人表示可提供相关服务。但诉求人实际交易方并非为目前开业的新店。经工作人员多次联系双方调解协商，商家为诉求人延长课时并根据诉求人实际情况调整授课时间，避免诉求人因时间冲突而无法上课。诉求人表示满意。
案例评析：在该投诉事项中，预付式消费这种营销模式在便利支付、促进消费等方面发挥了积极作用。但同时，由于预付式消费周期较长，极易引发经营、道德等方面的风险。本投诉中，瑜伽店被转让并已办理了新的营业执照，后续消费，以及衍生退费纠纷极难处理，且此类问题往往涉及商家的主体复杂，这也是该投诉纠纷处理的难点。因此营造知法、懂法、守法、用法的良好社会风尚，加强日常巡查、开展专项整治、组织消费调查、分享典型案例等措施加强监督管理显得尤为重要。市场监管部门要积极净化行业消费环境、维护行业竞争秩序，努力在保护消费者合法权益方面取得新的突破。同时，要加强对商户的普法宣传以及商户对市场监管部门的信任程度，真正践行“良好消费环境，你我共同参与”的庄严承诺，对构建互无猜忌、诚实守信、公平公正的消费环境具有积极的促进作用。
五、冰箱变形无法密封，市场监管化解纠纷
案情简介：王女士2023年11月在高新区某家电销售店花费5100购买了一款冰箱，在使用过程中发现该冰箱存在产品变形导致无法密封情况，于是联系官方售后要求进行维修，维修人员上门维修多次一直未修好，王女士不认可，要求更换冰箱。商家和厂家一直推诿，未给出明确的解决方案。消费者通过12345热线投诉到高新区市场监管中心要求调解。
处理过程及结果：根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，家电在“三包”有效期内连续维修两次仍然存在问题，消费者可以要求退换，经区市场监管中心工作人员组织双方进行调解，双方达成一致意见，商家同意为王女士更换同一型号冰箱。
案例评析：《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按照本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
广大消费者在购买冰箱等家电产品时，应注意保存好“三包”凭证、发票等消费凭证，出现维修问题时，也要及时保存维修过程中产生的各类票据、电话录音、聊天记录等信息。发生纠纷时，消费者需提供相关证据证明自己的主张，可以根据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，及时向市场监督管理部门举报或向消费者协会投诉来维护自身合法权益。
供稿单位：高新区市场监管中心
供稿人：孙隽
审核人：孙轶凡