烟台高新区2024年消费投诉热点

一、家电售后

消费市场现状分析： 家用电器以旧换新政策在中国消费市场引发了广泛的关注和积极参与。这一政策不仅促进了家电产品的更新换代，还带动了相关产业的发展，为经济增长注入了新的活力。在政策推动下，大量消费者选择将旧家电置换成新技术、高能效的新产品，这不仅提升了消费者的生活质量，也推动了家电行业的技术进步和产业升级。

商务部数据显示，自政策实施以来，已有数千万消费者参与了家电以旧换新活动，涉及家电产品数量庞大。在政府补贴、企业优惠和平台促销等多种手段共同作用下，家电市场呈现出前所未有的繁荣景象。特别是在一些重要的促销节点，如“双十一”期间，家电以旧换新订单量激增，显示出消费者对这一政策的热烈响应。

易引发的消费纠纷问题：家用电器以旧换新政策带来了显著的市场效应，但在实际执行过程中暴露出一些消费纠纷问题，例如部分消费者在换新过程中遇到售后服务不及时、推脱三包责任等问题，影响了消费者的消费体验，产生一系列纠纷问题。

科学引导及消费警示：根据《部分商品修理更换退货责任规定》的规定，若消费者购买的家电产品在《实施三包的部分商品目录》中，且在三包的有效期内出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费更换同一型号同规格的家用电器产品。

商家应当建立健全的售后服务体系，确保消费者在购买家电产品后能够享受到及时、有效的售后服务。商家应明确售后服务承诺，如保修期限、维修响应时间等，并切实履行。消费者在购买家电产品的同时应当及时保留相关票据凭证，遇到商家推脱三包责任时便于维护自身合法权益。

二、购买超过保质期的食品

消费市场现状分析：近年来，食品行业市场规模不断扩大，随着人们生活水平的提高和健康意识的增强，消费者对食品的品质和安全性要求越来越高，健康、营养、无添加等成为食品市场的热门需求。食品经营单位以个人或家庭经营模式居多，难以建立健全进货查验制度，未及时查验食品有效期，易引发销售购买超过保质期食品类投诉纠纷。

易引发的消费纠纷问题：消费者购买了过期的牛奶、面包等食品，食用后出现呕吐、腹泻等症状，从而引发消费纠纷，会要求商家赔偿医疗费用、误工费等损失。

科学引导及消费警示：

1.仔细查看食品标签：消费者在购买食品时，应仔细查看食品的标签和包装，注意食品的生产日期、保质期、保存条件等信息。对于临近保质期的食品，要谨慎购买；对于已经超过保质期的食品，坚决不要购买。

2.选择正规购物场所：建议消费者选择正规的超市、商场、农贸市场等购物场所购买食品，这些场所的食品质量和安全更有保障。避免在一些无证经营的小摊贩、流动商贩处购买食品，以免购买到超过保质期或质量不合格的食品。

3.保留购物凭证：消费者在购买食品时，应保留好购物凭证，如发票、小票、电子支付记录等，以便在发现食品问题时能够及时维权。如果购买到超过保质期的食品，应立即停止食用，并向商家或相关部门投诉举报。

三、消费者就餐时吃出异物

消费市场现状分析：餐饮服务单位中吃到异物的情况屡见不鲜，如头发、塑料片、虫子、钢丝球等，涉及连锁餐饮、外卖、夜市大排档、小吃店、商超、景区等多种餐饮场所，且在暑期等特定时段，食品安全风险攀升，相关投诉量明显上升。此类问题不仅影响消费者的就餐体验和身体健康，还对商家的品牌形象和声誉造成损害，引发消费者对餐饮行业食品安全的担忧，影响消费信心。

易引发的消费纠纷问题：消费者在就餐时吃出异物，商家往往会对异物的来源和责任进行推诿，如认为是消费者自身带入或故意为之，或者将责任归咎于食材供应商等，导致双方对于赔偿责任难以达成一致。

科学引导及消费警示：

1.选择正规餐饮场所：消费者应选择持有有效证照、环境整洁、食品安全量化等级高的餐饮服务单位就餐，尽量避免到无证小店、路边流动摊贩、露天摊点用餐。

2.注意食品外观和标签：在购买食品或就餐时，要仔细查看食品的外观是否有异常，如是否有异物、变质等情况，同时查看食品的标签，了解食品的生产日期、保质期、贮存条件等信息。

四、健身机构跑路

消费市场现状分析：在过去三十年里，健身行业快速发展，许多健身房和健身平台纷纷推出了预支付模式。这种模式便于消费者提前支付多节健身课程，享受折扣或优惠，并在需要时预约上课时间。许多消费者被各种诱人的优惠活动所吸引，毫不犹豫地购买了预支付的健身课程，但当他们准备预约上课时或隔段时间想继续上课时，发现该健身机构已经倒闭，无法联系到任何人。这种情况不仅让消费者无法享受到已经支付的课程，也让他们为自己的轻信付出了沉重的代价。

易引发的消费纠纷问题：随着倒闭事件的频繁发生，健身行业被投诉且口碑暴跌，社会信任度持续下滑，消费者们开始对预支付模式产生疑虑。担心自己的钱财安全，担心自己已经支付的课程无法兑现。

科学引导及消费警示：对此提醒广大消费者，要增强风险意识，预付式消费虽可以享受较为优惠的价格，但由于预付式消费周期较长，极易引发经营、道德等方面的风险。当前健身机构关停倒闭现象突出，预付式消费风险增大。要谨防消费冲动，防范低价促销陷阱，避免购买长周期、大额度的高风险预付式消费产品。

五、会员自动续费取消难               

消费市场现状分析：近年来，购买各种各样应用软件会员成为一种普遍的消费方向，但发现，在实际购买中一些商家以“自动续费”更优惠等套路引导消费者入“坑”，并给退订续费服务设置诸多障碍。一些商家以相比于订阅季度或年度会员更优惠的价格推出自动续费会员服务，有的消费者在开通自动续费后立刻关闭自动续费，以免到期遗忘。然而，有消费者在被扣费后才发觉，自动续费不仅需要在软件内关闭，还需要在移动支付端关闭，甚至需要“反复查看攻略才能找到如何关闭的方法”。

易引发的消费纠纷问题：有些软件将退订方法藏在页面并不起眼的位置，或者字体较小、颜色较浅，让消费者很难找到或看清楚。部分消费者在各类应用平台上取消自动续费流程烦琐，让消费者退订晕头转向甚至退费无门。

科学引导及消费警示：在此提醒消费者，应增强防范意识。在使用会员或其他服务时，需要注意其本身是否收费、如何续费等问题，并谨慎选择“订阅”，尤其是慎重开通“自动扣款”业务。一旦遇到合法权益遭受侵犯，消费者要敢于向市场监管、消费者协会等投诉、举报，乃至通过法律手段来维权。

供稿单位：高新区市场监管中心

供稿人：孙隽

审核人：孙轶凡