孙爱民代表：
您提出的《关于如何对待投诉电话的建议》已收悉，现答复如下：
12345政务服务热线、胶东在线网上民声、高新区官网网上民声等政务服务平台已成为高新区“传民声、纳民意、解民忧”的重要渠道，以“化解矛盾、协商办事、方便百姓”为宗旨，为政府部门和网民群众沟通交流搭建连心桥。借助政务服务平台推动营商环境全面优化、持续提升，为高新区经济社会发展奠定良好基础。
在群众各类诉求办理过程中，高新区严格按照省、市制定的办理规则，以解决、答复群众诉求为根本目的协调推进工作，也明确要求承办具体问题的部门单位从实际出发处结问题，杜绝偏听偏信、武断决定、判断是非对错。对群众反映的确实与实际情况不符或者需要通过法律途径解决的问题，我们会将其归集为不合规诉求。故理应不存在不经调查研究，一味横加干预或做一些于事实不符的处理意见，简单认定谁对谁非情况，若工作中确实存在，我们将严格查处并追究相关人员责任。
附件：1.烟台高新区投诉电话办理情况
2.烟台高新区投诉电话办理流程
烟台高新区综合管理部
2021年5月7日
附件1：
烟台高新区投诉电话办理情况
2020年高新区共接到市“12345”政务服务热线转办电话投诉咨询工单9990件，回复工单9990件，回复率100%，超期办理工单0件，其中商品房开发与销售工单1717件，物业管理工单1247件，退役安置工单1233件，消费者维权工单888件，供暖工单705件。
附件2：
烟台高新区投诉电话办理流程
一、政务服务热线办理流程：转办→办理→回复和反馈→回退→延期→回访。其中“办理”环节由承办单位履行“问题导向首接负责制”，认真分析研判并调查清楚，做好事项办理工作。诉求事项涉及多个单位的，牵头单位负责协调配合单位进行调查处理并按期办结答复；配合单位要全力配合牵头单位开展工作。
二、政务服务热线不受理诉求类型：
1.非本区行政管辖范围的事项；
2.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
3.已进入诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚等途径解决的经济、民生、行政纠纷或者争议；
4.已进入信访受理程序或已经县级以上（含县级）信访部门答复的诉求；
5.隐藏电话号码或伪造电话号码反映的事项；
6.不符合政策、法律、法规、规章等的事项。
对于不受理的诉求，热线受理人员应向来电人做好解释。
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